La Boîte À Outils De L'Expérience Client - 3e Éd / Laurence Chabry (Auteur), Florence Gillet-Goinard (Auteur), Raphaëlle Jourdan (Auteur)

Comment mettre concrètement en œuvre la gestion de la relation client ? Quelles sont les expertises à développer ? Commentaire àborder le design d'expérience client ? Quels outils pour progresser à partir de l' insatisfaction client ? Par quels indicateurs piloter l' expérience client et avec quels outils définir une relation qui fidèle ? Quelles bonnes pratiques au cœur du centre de contacts ? Comment développer dans les équipes une culture du service et de la relation client ?

Très pratique, cette boîte à outils traite de tous les aspects de l'expérience client : stratégie, data, digital, gestion des objections, culture client...

Revue de presse

« […] Laurence Chabry, […] souligne l’importance d’avoir en interne une bonne connaissance du client et de la chaîne de service de la relation client. » Les Echos « ‘’Compulsifs et économes, fans et rebelles, classiques mais aussi modernes’’, tel est le portrait qu’en dressent Eric Briones […] et Grégory Casper […] » Stratégies

Biographie de l'auteur

Laurence Chabry a dirigé chez Cegos l’offre « service et relation client » et a conçu le cycle de formation « responsable relation client ». Son expérience en sociétés de services et ses interventions en entreprise ont forgé son approche transversale de la relation client.

Florence Gillet-Goinard

a été responsable des formations « QQSE : qualité-santé-sécurité-environnement » chez Cegos pendant plus de vingt ans. Aujourd’hui consultante indépendante, elle accompagne les entreprises dans la mise en place de systèmes de management QSSE par des actions de formation et de conseil qui assurent l’appropriation au quotidien de la démarche sur le terrain.

Raphaëlle Jourdan